Cómo evitar el abandono de carritos en tu ecommerce (y recuperar los que pensabas que habías perdido para siempre).

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Cómo evitar el abandono de carritos en tu ecommerce (y recuperar los que pensabas que habías perdido para siempre).

El 69,57% de los carritos de compra de un ecommerce son abandonados.

To-ma-ya.

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Pues sí. Así están las cosas.

Y no lo digo yo, lo dice este estudio del Baymard Institute.

Y tú te preguntarás: «¿por qué se van los clientes de mi tienda online, si tengo lo mejorcito de mi sector y ofrezco un servicio fetén?».

Pues mira, me alegro de que te hagas esa pregunta, porque es el primer paso hacia la solución de tu problema.

Hay muchos motivos por los que tus visitantes pueden irse de tu tienda. Algunos dependerán de ti y otros no. Pero quien tiene la última palabra, quien toma la decisión final, es siempre la misma persona: tu (casi) cliente.

Así que, ¿por qué no preguntarle a él?

¿Qué mejor manera de averiguar cómo evitar el abandono de carritos en tu web?

Recorre de arriba abajo el proceso de compra de tu web. Pero no con los ojos de quien se la conoce como la palma de su mano, no: poniéndote en la piel de alguien que la visita por primera vez. 

Intenta comprar uno de tus productos y métete en la cabeza de tu posible cliente: ¿qué pensaría él en cada momento?

«Esto es un lío»

A ti también te ha pasado.

Entrar en una web y salir porque no hay forma humana de comprar ni de entender nada.

¿Recuerdas qué sentiste en aquel momento?

Frustración, enfado, desesperación… cosas que no queremos que nuestro cliente sienta, ¿verdad?

Piensa que el 27% de las personas que abandona su carrito en una tienda online lo hace porque no se aclara con el checkout.

Como lo oyes.

O porque se cansa, porque la verdad es que hay procesos de compra que suponen un verdadero desafío tanto a la inteligencia como a la paciencia.

Y bastante cuesta conseguir un cliente como para andar mareándolo.

Aun así, parece que hay muchos comercios electrónicos que no tienen en cuenta a su cliente tanto como deberían para conducirlo hasta el botón de compra.

Nadie conoce a tu cliente mejor que tú, ¿verdad?

Pues entonces sabrás de sobra cómo es y lo que necesita: pónselo fácil.

«Qué largo es esto, ¿no?»

Ponte en situación: uno de los productos de una tienda online te ha entrado por los ojos y lo has añadido a tu carrito.

El vendedor ya ha conseguido lo más difícil: convencerte para comprar ese artículo.

En una tienda física irías al mostrador y dirías: «me lo llevo».

El señor tendero te cobraría y tú te irías a tu casa feliz como unas castañuelas con tu compra. Fin de la historia.

Entonces, si puede ser tan fácil, ¿por qué nos empeñamos en hacer de la venta online una odisea?

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Este es, más o menos, el proceso de compra online al que estamos acostumbrados. 

La mayoría de los pasos son necesarios; dedicar a cada uno de ellos una página independiente, no.

Y ahora, la dirección de facturación…

Y es que hay procesos de compra que son… pues eso: interminables.

Por suerte, eso está cambiando.

Muchos propietarios de ecommerce se han dado cuenta de que pierden clientes por el camino. Y han empezado a ver cada clic como lo que es: un riesgo de abandono.

Tu cliente quiere su compra. Y la quiere ya.

Así que simplifica al máximo el número de pasos y de interacciones. Mejorará su experiencia de usuario y aumentará la conversión.

Resumiendo: venderás más.

Considera implementar un proceso de venta en una sola página (one page checkout). Tu cliente visualizará todos los pasos en una sola pantalla y disminuirá el riesgo de que se aburra y salga por la puerta virtual de tu tienda.

Prestashop ofrece su propio módulo One Page Checkout PS, pero en otras plataformas también puede incorporarse este sistema a través de plugins.

«¿Ahora me tengo que registrar?»

Algo que, pese a no suponer ninguna complicación técnica, muchas tiendas no ofrecen: permite la compra sin registro.

Si hemos quedado en que cada clic suponía un riesgo de abandono, imagínate un formulario de registro.

«Qué perezote. Me voy a Netflix y ya lo compraré luego en Amazon, si eso».

Vendas o no los mismos productos que Amazon, la moraleja es la misma: simplifica.

Pide los detalles imprescindibles para que tu cliente reciba tu pedido. Asegúrate esta venta y de que quede satisfecho con ella. Si te necesita, sabrá dónde estás.

«¿Y no puedo hacerlo con Facebook?»

Oootra variante de lo mismo: agilización del proceso aplicando la ley del mínimo esfuerzo para tu cliente.

Ofrécele la posibilidad de iniciar sesión a través del social login utilizando la cuenta de una red social (Facebook, Twitter, Instagram, Google…).

  • Ventajas para tu cliente: es más fácil y rápido.
  • Ventajas para ti:  minimizas el riesgo de fuga por pereza.
Fin.

«¿Para qué quieren tantos datos?»

Estaremos de acuerdo en que pedir la partida de nacimiento para comprar un boli es algo excesivo.

Obviamente, estoy exagerando, pero hay veces que, claramente, los datos que se piden son del todo innecesarios para la compra del producto que nos interesa.

El otro día, sin ir más lejos, me vi en un caso de estos.

¿Qué hice?

Me fui.

Por muy útil que pueda serte a ti esa información, recuerda que eres una tienda, no el Instituto Nacional de Estadística.

«¿Y el botón de comprar?»

De comprar o de lo que sea. 

Te gastas un dineral en el diseño y la gestión de tu tienda online, te rompes la cabeza para mejorar la comunicación con tu cliente, que no se te aburra ni se te canse y, cuando ya casi, casi lo has conseguido… no sabe dónde hacer clic.

Comprueba que las llamadas a la acción de tu web sean bien visibles y claras.

Que destaquen entre el resto del contenido de la página, aun viéndola desde lejos.

Y, sobre todo, que dejen bien claro qué es lo que pasará después de clicar en ellas. 

Comprar, registrarse, suscribirse, contactar… no dejes que tu posible cliente tenga miedo de hacer clic por no saber qué pasará al darle al botón (no digamos si ya ha introducido los datos de su tarjeta).

«¡Sí, hombre! ¿Y ahora, esto?»

Enhorabuena: tu cliente ha llenado su carrito y ha superado el periplo hacia el checkout sin sufrir una crisis de ansiedad. 

Punto para ti.

Peeeeero llega el momento de la verdad. Ese en el que va a tomar LA decisión.

Comprar o no comprar: esa es la cuestión.

Y no tienes que convencer detallando solo los beneficios de tu producto a un precio más que razonable; tu cliente está comprando el pack completo: tus artículos y tu servicio.

Y esto incluye todos los costes, el envío y la posibilidad de devolverlo.

Las sorpresas, para los cumpleaños.

Como siempre, una buena comunicación es la mejor manera de evitar posibles abandonos:

  • Muestra el precio total desde el principio:

    No añadas en el último momento los impuestos, los gastos de envío o cualquier otro coste no incluido en el importe total de la venta.

    A nadie le gusta, y un cliente enfadado no compra.

  • Comprueba que tanto la información sobre los envíos como tu política de devoluciones son claras.
    Nada apetece menos que devanarse los sesos intentando descifrar lo que quiere decir un parrafote eterno lleno de frases enrevesadas.

    ¿Cuánto voy a tardar en recibir mi pedido? ¿Quién paga los portes? ¿Y si no me gusta? ¿Puedo devolverlo? ¿Hasta cuándo?

    Claro y conciso. Tu cliente lo agradecerá.

«No sé si fiarme»

¿Has comprado alguna vez en una web que no te generaba demasiada confianza?

¿Sí?

Pues tu cliente igual decide no hacerlo si no acaba de verlo claro.

Sobre todo si es la primera vez que visita tu tienda.

Va a aceptar un montón de condiciones legales, tanto del servicio como relativas a la privacidad. 

Y no solo eso: va a introducir los datos de su tarjeta de crédito en tu web.

No es poco lo que se juega.

Está depositando en ti una confianza que aún no sabe si mereces. Elimina sus miedos:

  • Asegúrate de cumplir todas las normativas legales necesarias.
    No cumplir con el RGPD puede salirte muy caro. Si no tienes un abogado que te redacte los textos legales, quizás te interese un servicio como el de LEXblogger.

  • Muestra las garantías de seguridad en los pagos.

  • Tienes el certificado SSL, ¿verdad?
    Garantiza a tu cliente, mediante un sistema de cifrado, que sus datos están seguros en tu web.

    Lo tienes si la url de tu tienda empieza por «https» y junto a ella aparece un candadito de seguridad.

    Si no lo tienes, ya estás tardando. Puedes contratarlo en mil sitios; te dejo el enlace de Raiola Networks por si te puede ser útil. 

  • Escribe la información sobre los envíos y la política de devoluciones de forma clara (sí, ya sé que esto ya te lo he dicho antes, pero no redactarla de manera que sea fácil de entender puede generar desconfianza en el cliente).

«¿Y si no tengo tarjeta?»

A veces pensamos que todo el mundo tiene tarjeta de crédito. Pero no, no es así.

El 5% de los carritos huérfanos del ciberespacio se abandonan porque el cliente no puede pagar como la tienda se lo impone.

Ofrece la posibilidad de pagar también a través de Paypal, contrareembolso o por transferencia.

Cuantas más facilidades des a tu posible comprador, más fácil será convertirlo en cliente.

«No sé... creo que me lo voy a pensar»

Con las fichas de producto hemos topado.

Eso da para otro post aparte, y bien largo.

¿Cuántas veces has visto una ficha de producto en la que no aparecía nada más que el nombre del producto y una foto pelada?

Muchas.

Otras añaden un listado interminable de características técnicas, también peladas, y sanseacabó.

Por suerte, cada vez más tiendas online, conscientes de la importancia de esta parte de su web, cuidan sus fichas de producto.

  • Incluye imágenes de calidad que permitan a tu cliente visualizar tu producto lo mejor posible.

    Acércalo todo lo que puedas a la experiencia de sentir lo que está comprando. Si puedes poner más de una, mejor que mejor.

  • Destaca los beneficios que aporta tu producto a tu cliente.
    Tú tienes una mochila de lona de 25 litros (y tu comprador debe saberlo).

    Pero él lo que realmente está buscando es una mochila resistente y práctica para llevar todo lo que va a necesitar durante un largo día fuera de casa.

    La misión de tu ficha es dejarle clarinete que tu mochila es la perfecta para lo que él quiere.

  • Deja siempre a la vista otras ventajas de tu producto que sepas que tu cliente va a valorar.
    Garantías, devolución gratuita, entrega en 24 horas, fabricación con materiales reciclados… tampoco hace falta extenderse mucho, pero un par de iconos o viñetas puede ayudarle a dar el paso a comprar.

  • Valoraciones de otros clientes.
    ¿Tú no las lees antes de comprar por Internet? Pues eso.
No pierdas una compra por una ficha que no refleja la auténtica calidad de tu producto.

«Esto no va»

Y luego están los problemas técnicos, que pueden cargarse tooooodo el trabajo que has hecho para llevar a tu cliente hasta el botón de compra.

He preparado algo para que lo veas más claro. Sigue las instrucciones de aquí abajo (es muy cortito, te lo prometo).

Pues así se siente tu cliente. 😉

Y no queremos eso, ¿verdad?

Páginas que no cargan en menos de lo que tardas en tomarte un café; enlaces rotos; checkouts que no funcionan… revisa tu web una y mil veces en busca de estos pequeños duendecillos que empeoran la experiencia de usuario o que, directamente, están impidiendo comprar a tu cliente.

¿Has identificado alguno de estos problemas en tu tienda?

Pues ahora ya sabes cómo evitar el abandono de carritos, así que corre a solucionarlo.

Verás cómo mejora la experiencia de usuario en tu ecommerce y pierdes menos ventas por el camino.

¿Y si todo esto falla?

Has revisado tu tienda online de arriba abajo, el camino hasta la validación del carrito es apacible como un paseo por un jardín versallesco y todo funciona correctamente.

Y, aun así, hay carritos abandonados por todas las esquinas.

Es algo inevitable (#esoesasí).

Hay que hacer algo.

Y la buena noticia es que es más fácil de lo que crees.

Puedes recuperar entre el 4% y el 5% de esos carritos con algo tan sencillo como el email.

El email, sí: ese invento que algunos pensaban que estaba acabado (y que resulta ser una de las más poderosas herramientas de venta).

3 emails. Nada más.

¿Cómo funcionan los emails de recuperación de carrito abandonado?

¿Tienes que sentarte a vigilar a cada cliente que se va para mandarle un correo electrónico?

Obviamente, no (asumo que tienes una vida; la que sea).

Es una secuencia automatizada que se activa cuando tu cliente abandona tu tienda.

Ya tienes implantado un sistema igual en el proceso de compra o del envío de tu newsletter.

No te estoy contando nada que no sepas.

Así que no hará falta que te diga que es algo muy fácil de implementar. Pim pam pum y tienes tu secuencia recuperando carritos a full.

¿Por qué es tan efectiva una técnica tan simple?

Porque sabes que esa persona que ha abandonado su carrito ya está interesada en los productos que había metido en él.

No es una venta fría.

Algo le ha hecho cambiar de opinión en el último momento (y si revisas el post encontrarás las posibles causas que han provocado esa tragedia para tu bolsillo).

Ayúdale a reconsiderar su decisión.

Pero, por favor, no le envíes un email diciendo «compra».

Y luego otro.

Y otro más.

Porque lo único que vas a conseguir es hacerle enfadar. Dañarás tu imagen y tus correos se acumularán para siempre en su bandeja de spam.

Es muy importante escribir un texto que conecte con ella de manera empática. Es un cliente caliente, pero no vale cualquier texto; todo tiene su intríngulis. 😉

¿Quieres saber cómo te puedo ayudar yo con esto?

Si no clicas, nunca lo sabrás 😉

¿Qué? ¿Te ha quedado claro cómo evitar el abandono de carritos en tu tienda?


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